Як правило, функціонал Application support engineer дуже схожий на обов’язки першої лінії техпідтримки: хлопці приймають дзвінки від клієнтів і допомагають у вирішенні нескладних проблем. Тож недивно, що і слово “Application” в назві посади часто пропускають. Але в деяких компаніях Аpplication support engineers виступають в ролі комунікаторів з клієнтом, їх завдання – з’ясувати “біль” і потреби клієнта і допомогти налаштувати продукт так, щоб той закрив всі проблеми і запити. В такому випадку Аpplication support engineer – це щось середнє між інженерами техпідтримки і бізнес-аналітиками. І саме про такий підхід ми сьогодні розповімо.
Application support engineer виходять на сцену, коли клієнт вже оформив угоду, і тепер потрібно ознайомити його з продуктом. Власне, в цьому процесі є кілька важливих етапів:
- Досконально з’ясувати у клієнта, як налаштовані у нього бізнес-процеси, для обслуговування яких було придбано у компанії програмний продукт;
- Дізнатися, які завдання клієнт має намір вирішити за допомогою купленого у компанії продукту, чому бізнес-процеси побудовані саме так, на яких обсягах даних буде працювати продукт, і т.д. Розібратися, як налаштувати продукт так, щоб він виконував важливі для клієнта завдання;
- Розповісти клієнту, як це зробити – а це передбачає не тільки тренінги, а й численні зустрічі і созвони, тривалу детальну переписку з командами на стороні клієнта.
У цій частині обов’язки Application support engineer схожі з функціоналом Business analyst: з тією різницею, що аналітик бере участь в підготовці нових фічей для продукту (збирає “анамнез” клієнта, ділиться зібраною інформацією з розробниками – і ті створюють фічі під потреби клієнта), а Application support engineer допомагає клієнту розібратися у вже наявному функціоналі продукту і зробити оптимальні настройки.
Але цим обов’язки Application support engineer не обмежуються. Вони також допомагають клієнту з вирішенням нескладних проблем (переглянути логи, провести мінімальний траблшутінг) – і в цьому їх завдання схожі з функціоналом інженерів техпідтримки. Різниця в тому, що техпідтримці дістаються куди більш “наворочені” і складні запити.
Іншими словами, Application support engineer часто між двома вогнями – відділами: ВА і технічною підтримкою. Важливо одне: спілкуватися з клієнтом апплікейшен інженеру напевно доведеться більше, ніж тому ж саппорту. Тому в цю спеціальність нерідко приходять філологи з відмінним знанням англійської мови, які досконально вивчають технічну частину (перш за все, продукт і його можливості). Інший шлях до спеціальності – з технарів (з тієї ж техпідтримки, наприклад), але – з відмінним знанням англійської (якщо компанія працює з іноземними ринками) і прекрасними комунікативними здібностями.
Особливості роботи Application support engineer:
- Багато живого спілкування з клієнтами
- Різноманітні завдання
- Величезне поле для зростання: кожен день будуть завдання, які вимагають нових знань.
- Можливо, доведеться працювати не за стандартним графіком, підлаштовуючись під часовий пояс клієнтів.
Логічне продовження кар’єри Application support engineer – піти в бізнес-аналітики. Втім, якщо технічні тонкощі налаштування продукту і всієї системи подобаються вам більше аніж спілкування з клієнтами, можна розвиватися як технічний інженер.
Ну і найголовніше: при належній старанності і при наявності хороших комунікативних навичок, влаштовуватися на роботу Application Engineer можна відразу ж після закінчення курсів в Навчальному центрі PortaOne. Ось вам відмінна можливість #войтівIT з нуля – через 4-5 місяці безкоштовного навчання!
