Без саппорт-інженерів не мислить себе жодна продуктова компанія. Це супергерої, які в будь-який момент готові допомогти клієнту. Більш того, саме від саппорт-інженерів у великій мірі залежить, як буде розвиватися продукт – адже спілкуючись з клієнтами, вони постійно перебувають “на передовій” і на відміну від розробників, знають, як все працює насправді.
Власне, інженер техпідтримки – це людина, яка знаходиться десь між розробниками і клієнтом. Його завдання – обробляти заявки від користувачів та або вирішувати проблему самостійно, або передавати в ті відділи, які можуть її вирішити. Це рідкісна в IT спеціальність, де комунікативні навички мало не так само важливі, як технічні знання (особливо спочатку): «саппортерам» доводиться багато спілкуватися з клієнтами, з’ясовувати, в чому суть проблеми, за яких умов вона з’явилася. Відповідно, і вибудовувати кар’єру саппорт-інженер може не тільки вертикально, всередині служби підтримки, але й горизонтально в двох напрямках: або заглиблюючись, в першу чергу, в продукт (devops, розробник, QA-спеціаліст), або – в відносини з клієнтом (project manager, sales manager, business analyst). У PortaOne є кілька блискучих прикладів кар’єрного росту, який почався з позиції інженера техпідтримки: Senior Business Analyst, Head of IT support, Head of Development, Head of Project management.
Вважається, що всередині професії можна виділити п’ять рівнів – поділ досить умовний, тому що у всіх компаніях є свої нюанси. В цілому, розподіл на рівні – це не про кар’єрний ріст, а скоріше про розташування на осі між клієнтом і ядром продукту:
Нульовий рівень (колл-центр). Основне завдання на цьому рівні – уточнити запит і направити його фахівцеві, який з цим впорається. Мінімум технічних знань, максимум комунікації.
Рівень 1. На першому рівні підтримки потрібно вже вміти грамотно сортувати вхідні запити: відправляти в корзину явний непотріб (таке теж буває), самостійно справлятися з нескладними завданнями і переправляти інші, більш досвідченим колегам (або в інші відділи). Власне, на цьому рівні передбачається знання продукту і технологій.
Кар’єрне зростання – на другий рівень, в управління (менеджмент техпідтримки), в бізнес-аналітики або QA.
Рівень 2. Еліта техпідтримки. Саппорт-інженери другого рівня мають найбільш повне уявлення про продукт як з точки зору користувача, так і з боку розробників. Власне, тут вирішуються питання, з якими не впоралися на першому рівні, проводяться тренінги для клієнтів. Як правило, на цьому рівні у саппорт-інженерів є доступ до клієнтських систем, і до внутрішніх систем обліку багів (баг-трекер, беклогі)
Кар’єрне зростання: Technical Pre-Sales Engineer, Product Trainer, іноді – інженери третього рівня підтримки.
Рівень 3. На цьому рівні спілкування з клієнтами вже зовсім небагато. Заявки приходять безпосередньо не від клієнтів, а з другого рівня. Відповідно, саппорт-інженер 1) дає рекомендації щодо вирішення проблеми (якщо проблема вже відома, і способи її вирішення задокументовані), 2) може вимагати додаткової інформації або 3) робить висновок, що проблема – в нестачі продукту – і сповіщає про це розробників.
Кар’єрне зростання: переважно горизонтальний – саппорт-інженери цього рівня просто нарощують свої знання, і переходять на аналогічні позиції (з підвищенням зарплати).
Рівень 4. Саппорт-інженер такого рівня – це фахівець, який досконально знає продукт (в деяких компаніях, це можуть бути люди, які самі ж колись і написали код продукту). Завдання на цьому рівні – швидко полагодити критичну проблему в системі, яка вже пішла до користувачів. Власне, сторонніх фахівців такого рівня не беруть – їх можна тільки виростити всередині компанії.
Кар’єрне зростання: найочевидніший варіант – архітектор проекту.
Після закінчення наших курсів навіть ті, у кого до цих пір не було досвіду в IT, можуть претендувати на позицію саппорт-інженера – причому відразу на другий рівень. Так, ви все правильно зрозуміли: за 7-8 місяців можна освоїти нову професію з нуля і почати нову кар’єру з прекрасними перспективами.
Ненав’язливо нагадуємо: наступний набір на базовий курс відкриється у нас восени!
